Chatbot et le livechat : deux services de messageries instantanées
Qu’est ce que Les Chatbots et Livechat ?
Savez-vous ce que c'est ? Intéressons nous à leurs définitions. Les chatsbots et LiveChat sont deux services de messagerie instantanée proposés aux visiteurs d’un site internet. Ils ont la même fonctionnalité, à une différence prêt, celle que pour l’un, le chatbot, vous conversez avec un robot. Suivez-nous pour en savoir d’avantages sur cette tendance qui a investie vos écrans depuis plusieurs années maintenant !
Le chatbot : Logiciel programmé pour simuler une conversation réelle
Le premier chatbot fût crée en 1966, mais c‘est seulement en 2016, grâce à l’évolution de l’intelligence artificielle, que ce type de messagerie instantanée a explosé avec la mise en place de Chatbots sur la plateforme Messenger. L’idée première du chatbot, est de converser avec l’internaute le plus naturellement possible afin que celui-ci ne s’aperçoive à aucun moment qu’il s’adresse à un robot.
Comment le chatbot fonctionne-t-il ? Le savez-vous ?
Après avoir analyser les mots de la question posée par le potentiel client, le Chatbot va alors émettre une réponse en fonction du type de question posé et de la configuration de la conversation. Ses capacités de réponse vont de la question simple : Quel temps fera-t-il demain ? à une question plus complexe du type : Pouvez-vous me donner les bons plans resto près de chez moi ? Afin de répondre à ces questions, le chatbot a été programmé à l’avance en étant connecté à différentes interfaces d’applications (API) où un certain nombre de tâches et de réponses ont été prédéfinies. Le but ? S’adapter à toute situation ou variante de question posée par l’internaute. Par exemple, que vous utilisez la phrase « j’ai crevé », « mon pneu est dégonflé » ou « je recherche un mécanicien », vous cherchez à exprimer le fait que vous recherchez à faire réparer votre véhicule. Le chatbot va donc, après avoir analysé votre question et ses différents éléments, vous répondre par une seule et même réponse. Ainsi, il vous fournira la liste des garages mécaniques prêt de votre situation géographique.
Les avantages du chatbot
Le livechat apporte des avantages autant du coté du client que du côté de l’enseigne l’ayant mis à la disposition de ces clients ou potentiels clients. Du côté du client, le chatbot permet à aux internautes d’accéder à un service client 24h/24 7j/7. Leurs questions se voient apporter une réponse rapide et de qualité au lieu de téléphoner au service client et d’attendre plusieurs minutes en ligne. Du côté de l’enseigne, le chatbot permet de se concentrer sur la relation client en répondant à leurs demandes et besoins le plus rapidement possible. Dans un autre temps, le chatbot a pour but de réaliser des économies car il permet de libérer du temps aux conseillers pour répondre aux questions et situations plus pointues. Un avantage à prendre en compte pour vous peut-être ?
Le livechat : Service client par messagerie instantanée
Le Chatlive représente un engagement client. Il vous permet à tout moment, lors de votre navigation sur un site web ou une boutique en ligne, de rentrer en contact avec un conseiller par le biais d’une discussion en messagerie instantanée. La grande différence entre le livechat et le chatbot est que lorsqu’un site est doté d’un module de livechat, vous conversez avec une personne « réelle » et non un robot.
But et fonctionnement du Livechat
Vous l'avez peut être essayé - testé lors d'un parcours d'achat sur internet ? Le chatlive, module de messagerie instantanée, a pour but de permettre aux internautes d’être conseillés au même titre que s’ils s’adressaient à un vendeur dans une boutique de proximité. Il permet aussi d’échanger sur un éventuel problème d’après-vente sur un article acquis auparavant sur ce même site. Sur certains sites, des questions automatiques peuvent vous être posées en fonction de la page sur laquelle vous naviguez. Par exemple, si vous vous trouvez sur une page produit d’une boutique en ligne, le livechat peut vous poser la question automatique suivante : « Souhaitez-vous obtenir d’autres informations sur ce produit ? » Lorsque vous répondez à cette question par la positive, le conseiller sait alors exactement quelle va être la suite de votre échange. Cela a donc pour but de faire gagner du temps autant à l’internaute qu’au conseiller.
Les avantages du Livechat
Le livechat apporte des avantages autant du coté du client que du côté de l’enseigne l’ayant mis à la disposition de ses clients ou potentiels clients. En effet, pour l’enseigne, le livechat permet de développer le contact et la satisfaction client. Il permet aussi de gérer les échanges et de répondre en temps réel pour éviter la surcharge des appels téléphoniques. Mais l’avantage principal du livechat pour l’enseigne est d’augmenter le taux de conversion, c’est-à-dire de transformer un maximum de visites en ventes directes. Pour le client, le livechat peut permettre d’avoir des renseignements complémentaires et d’être conseillé sur un produit. Ce qui vous permet d’acheter un produit qui vous convient parfaitement si vous hésitez en deux produits par exemple. Le livechat peut donc vous aider à éviter les retours d’articles. De plus, vous obtiendrez une réponse rapide et personnalisée selon votre demande initiale.
Deux services de messagerie instantanée, 2 utilités différentes
En conclusion, les chatbot et le livechat sont deux services de messagerie instantanée mais qui n’ont pas tout à fait la même utilité auprès des clients. Le chatbot permet de répondre à des demandes simples 24h/24 7J/7 , de caractériser les demandes clients afin de voir si une réponse d’un conseiller et nécessaire ou pas. Il permet également de faire gagner du temps aux conseillers pour qu’ils puissent se concentrer sur des demandes plus pointues. Le livechat permet de répondre à tout type de demandes client, il permet d’apporter des réponses précises et personnalisées, ce qui a pour effet d’augmenter le taux de conversion.
Vous avez une préférence pour l'uns ou pour l'autre ?
Vous êtes intéressé par ces messageries instantanées ? Nous vous proposons quelques logiciels de livechat et chatbot:
Livechat
Userlike
Olark
Smartsupp
Snapengage
Zendesk
…
N'hésitez pas à nous faire vos retours sur ce sujet. Est-ce un outil que vous souhaiteriez mettre en place pour vous ou vos clients?
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